Mobilen halverer bundlinjen hos de fleste virksomheder. De færreste opdager det.

Brugerne har flyttet langt de fleste af deres "kundemøder" over på mobilen, de fleste virksomheder møder dem stadigvæk med et desktop mindset!

I denne video får du en kort introduktion til udfordringen på det mobile medier:

Omkring 70 % af al digital trafik kommer i dag fra mobilen 

På sociale medier vi oppe på ca. 95%

Og størstedelen af nyhedsbreve bliver også læst på mobilen, vi googler mere på mobilen, etc. 

Alligevel tager mange virksomheder stadig udgangspunkt i desktop, når de bygger websites, skriver tekster, producerer video og planlægger deres digitale kunderejser.

Det kan mærkes direkte på bundlinjen.

En omfattende ContentSquare analyse af  3.590 websites og mere end 200 milliarder sidevisninger viste, at mobilbrugerne var på websitet 60 % kortere tid, så 30 % færre sider og konverterede næsten 50 % dårligere end brugerne på desktop.

Det er ikke bare en udfordring.

Det er en af de største optimeringsmuligheder, de fleste virksomheder har.

Flest kommer ind ad den dårligste dør

Forestil dig, at du har en fysisk butik med to indgange.

70 % af kunderne kommer ind ad den ene dør.

30 % kommer ind ad den anden.

Kunderne fra den første dør bliver kun halvt så længe i butikken og køber markant mindre.

Du ville selvfølgelig gøre alt for at finde ud af hvorfor.

Digitalt er den første dør mobilen.

Den anden er desktop.

Alligevel oplever jeg igen og igen, at virksomheder bruger langt mere energi på at skaffe flere besøgende end på at forstå, hvorfor størstedelen af de eksisterende besøgende performer så dårligt.

Det er præcis det samme mindset, jeg beskriver under digitale kunderejser.

Før vi bruger flere penge på trafik, skal vi få mere ud af dem, der allerede er i butikken.

Og for langt de fleste virksomheder er mobilen det mest oplagte sted at starte.

476.000 mobilbrugere købte for 53 kroner

Hos en kunde analyserede jeg trafikken fordelt på mobilen og desktop.

476.000 brugere kom fra mobilen.

De købte i gennemsnit for 53 kroner.

224.000 brugere kom fra desktop.

De købte i gennemsnit for 134 kroner.

Der var altså mere end dobbelt så mange mobilbrugere.

Men de havde langt mindre værdi.

Det mønster ser jeg hos stort set alle virksomheder, jeg arbejder med.

Tallene varierer. Problemet gør ikke.

Flest kommer fra mobilen, men mobilen performer markant dårligere.

Det betyder, at selv små forbedringer kan flytte meget.

Noget af adfærden kan vi ikke ændre

Mobilbrugere er ofte på farten.

De står i kø.

Sidder i toget.

Ser fjernsyn samtidig.

Bliver afbrudt.

Har mindre tid.

Og tager ikke altid beslutningen i første besøg.

Det kan vi ikke ændre.

Men vi kan ændre den oplevelse, de møder.

På mobilen er brugerne endnu mere utålmodige end på desktop.

Hvis noget loader langsomt, virker besværligt eller kræver for mange klik, er de hurtigt væk.

Hvis de ikke straks kan finde det, de leder efter, går de tilbage til Google, AI, nyhedsbrevet eller det sociale medie, de kom fra.

Og videre til en konkurrent.

Derfor er selv små friktioner dyre.

Responsive er ikke det samme som mobiloptimeret

En af de sætninger, jeg hører oftest, er:

“Vores website er responsive.”

Det betyder bare, at websitet automatisk tilpasser sig en mindre skærm. Det betyder ikke, at det er tilpasset mobilbrugernes adfærd.

Det er en vigtig forskel.

Et website kan sagtens se pænt ud på mobilen og stadig performe dårligt.

Teksterne kan være for lange.

De vigtigste handlinger kan være gemt væk.

Navigationen kan kræve for mange klik.

Billeder og video kan fylde forkert.

Checkout kan være besværligt.

Og det kan være uklart, hvad brugeren skal gøre som det næste.

Når 70 % af trafikken kommer fra mobilen, er det ikke nok, at designet krymper.

Hele oplevelsen skal gentænkes med udgangspunkt i mobilen. Et klassisk responsivt website tilpasser sig forskellige skærme, men det skal også tilpasses adfærden på de forskellige skærme.

Jeg var gæst I Dansk Erhvervs podcast: E-Handel Indefra, og her kan du se et klip, hvor vi taler om vigtigheden i at vide hvad brugerne kommer efter, når de er på mobilen:

Du kan lytte til hele episoden på Apple Podcast her - ellers er den på andre platforme også

Mobilen påvirker hele kunderejsen

Mobiloptimering handler ikke kun om websitet.

Brugerne er mest på mobilen på næsten alle digitale kontaktpunkter.

Det gælder blandt andet:

Google og AI.

Nyhedsbreve.

Sociale medier.

Annoncer.

Video.

Landingssider.

Kundeklubber.

Apps.

Hvis du producerer et nyhedsbrev på en stor skærm, men størstedelen læser det på mobilen, skal tekst, billeder, emnelinjer og knapper tage højde for det.

Hvis 90 % ser dine opslag på sociale medier via mobilen, skal budskabet skabe stop-effekt på få sekunder.

Hvis en bruger kommer fra Google eller et nyhedsbrev og lander i en dårlig in-app-browser, skal kunderejsen stadig være enkel.

Mobilen er ikke bare et device.

Den går på tværs af hele den digitale kunderejse.

Det er her, jeg går i dybden

Når jeg gennemgår en digital kunderejse, starter jeg næsten altid på mobilen.

Ikke fordi desktop er ligegyldig.

Men fordi mobilen normalt rummer det største potentiale.

Jeg gennemgår blandt andet:

Navigation og struktur.

Tekster og billeder.

Produktsider.

Kontaktmuligheder.

Checkout.

Hastighed.

Tillid.

Video.

Den digitale krog.

Nyhedsbreve.

Sociale medier.

Google og AI.

Jeg ser på de store beslutninger og de helt små detaljer.

Det kan være en menu, der er svær at nå med tommelfingeren.

En knap, der ikke er tydelig nok.

En tekst, der først giver mening langt nede på siden.

Manglende betalingslogoer.

For få muligheder for at gemme et produkt eller vende tilbage senere.

Eller en tilmelding til nyhedsbrevet, som ingen opdager.

Hver detalje kan virke lille.

Men når den rammer hundredtusindvis af brugere, bliver effekten stor.

Den digitale krog er endnu vigtigere på mobilen

Når brugerne er på farten, køber de ikke altid første gang.

De ser noget interessant.

Læser lidt.

Tænker, at de vil vende tilbage senere.

Og glemmer det.

Derfor er det afgørende at have en strategi for dem, der ikke konverterer med det samme.

Jeg kalder det den digitale krog.

Det kan være:

Tilmelding til nyhedsbrevet.

Mulighed for at gemme produkter.

En kundeklub.

En relevant download.

At følge virksomheden på sociale medier.

Eller en anden god grund til at holde kontakten.

Nyhedsbrevet er ofte min første prioritet.

Ikke fordi det er nyt eller smart.

Men fordi trafik fra e-mail og Google ofte er blandt den trafik, der konverterer bedst.

Derfor giver det mening at få flere tilmeldt, segmentere bedre og sende indhold, som modtagerne faktisk har lyst til at åbne og klikke på.

Mobilen er Bilka-modellen i praksis

Bilka arbejder ikke kun på at få flere kunder ind i butikken.

De arbejder hele tiden på at få mere ud af dem, der allerede er der.

Det samme princip gælder digitalt.

Og når størstedelen af trafikken kommer fra mobilen, er det her, den største gevinst ofte ligger.

Ikke i en ny kanal.

Ikke i flere annoncer.

Ikke i endnu et digitalt projekt.

Men i at optimere det kontaktpunkt, som kunderne allerede bruger mest.

Det er billigere.

Det er mere effektivt.

Og ofte kan det implementeres langt hurtigere, end virksomheden forestiller sig.

Mobilen er ikke en mindre udgave af desktop

Mobilen er det vigtigste digitale kundemøde, de fleste virksomheder har.

Det er her, kunderne finder dig.

Det er her, de vurderer dig.

Det er her, de læser dine nyhedsbreve.

Det er her, de ser dine opslag.

Og i stigende grad er det også her, de køber.

Derfor skal mobilen ikke være en eftertanke.

Den skal være udgangspunktet.

For hvis du ikke lykkes på mobilen, lykkes du ikke digitalt.